Спросили коллег, есть ли у них алгоритм действий на случай «медиасрача», как они реагируют, когда оказываются вовлеченными в публичный скандал, и можно ли извлечь из него пользу.

⏳ Время на прочтение: ≈12 минут

Наши собеседники:

1. Елена Трифонова, редакторка «Людей Байкала»;
2. Карина Миллер, главная редакторка «161.ру»;
3. Александр Эрлих, главный редактор «Зеленоград.ру»;
4. Михаил Данилович, издатель «Новой вкладки».

Елена Трифонова: «Главный ориентир — скорость реакции и прозрачность»

— В нашей редакции нет формально зафиксированных правил на случай медиаскандала. Главный ориентир — скорость реакции и прозрачность. 

Негласно мы придерживаемся нескольких принципов:

• Быстро собираем команду и оцениваем ситуацию: что именно произошло, кто источник, насколько серьёзен резонанс. Затем принимаем коллективное решение.
• Открыто и честно коммуницируем с аудиторией, избегая оправданий и ухода от темы.
• Если реально есть наша ошибка — признаём её и исправляем.
• Когда обвинения несправедливы — аргументированно отвечаем, но не поддаёмся на провокации. Если понимаем, что задача обвинителя не добиться справедливости, заканчиваем диалог.
• Важен баланс: не замалчивать, но и не раздувать проблему.

Из опыта прошлых скандалов мы поняли, что не со всеми можно и нужно договариваться, но всегда важно признавать ошибки. И лучше не торопиться с ответом, а взвесить его тональность.

Медиаскандалы влияют на команду по-разному. С одной стороны, они вызывают стресс и выгорание, особенно если ситуация затягивается. С другой, могут сплачивать команду — появляется ощущение, что мы «держим удар» вместе. После медиасрачей проводим работу над ошибками: что мы сделали не так, стоит ли менять подход.

Порой медиаскандал — способ вскрыть проблемы и вынести на обсуждение этические вопросы. Это может быть полезно для роста издания, если выйти из ситуации правильно. Наша аудитория всегда реагировала лояльно. Просмотры росли.

Но также в скандалах часто размывается суть проблемы, они превращаются в личные разборки. Можно уйти в токсичность, потерять репутацию и доверие аудитории. Поэтому мы стараемся держаться в стороне от медиасрачей.

Михаил Данилович: «Сделали заявление — пошли дальше»

— У нас в редакции не прописан алгоритм действий при публичном скандале. Но есть негласное правило, как и на случай любой чрезвычайной ситуации: собраться управляющим советом или расширенным составом «Новой вкладки» и обсудить: кто что думает, какая наша позиция, как реагируем.

Практика показывает, что лучше как-то среагировать — хуже не будет. Нет ничего страшного в том, чтобы сделать заявление и объясниться. Те, кто захочет услышать объяснение, — услышат. Кто не захочет — пропустят пост.

Мы сталкивались с медиасрачами. Например, одну журналистку, которая писала для нас, обвинили в сливе информации ФСБ. Мы всё обсудили советом и все вместе написали публичное заявление по этому поводу.

На количестве просмотров тот медиасрач не сказался. Но потока негатива от аудитории не было. И мы сами чувствовали, что нет подвешенного вопроса. Знакомые и коллеги, мнение которых нам важно, писали, что мы всё сделали правильно. 

Скандалы — это данность. Такая общественная потребность: вот, нужно о чём-то погудеть, что-то обсудить, что-то выплеснуть.

Не думаю, что медиасрачи приносят пользу. Наоборот, отвлекают от работы. Поэтому: сделали заявление — пошли дальше. Все всё забудут через день-два.

При этом медиаскандалы могут сплотить редакцию. Это повод свериться, как-то поддержать друг друга. Не случалось пока ничего, что нас раскололо бы или вызвало противоречия. Всегда можно договориться. 

Александр Эрлих: «Если проблема внутри редакции, она и должна оставаться внутри» 

У нас нет правил действия при медиасрачах, так как мы не участвовали в них. Когда/если такое случится, ответственность ляжет на главного редактора или издателя. А полученный опыт будет зафиксирован в редакционных правилах.

Публичный скандал — это кризис. Атмосфера в команде во время кризиса зависит от реакции руководства. Если аудитории что-то не понравилось, то либо мы поймём, что облажались и исправимся (и, возможно, сообщим об этом). Либо решим, что всё сделали правильно, и аудитория может заткнуться.

Важно вот что: что значит «аудитории не понравилось»? Прямо всем? Или 25 крикунам в комментариях? Мне кажется, что чаще — последнее. У нас каждая публикация кому-то не нравится. Бывает, что большинство бесится в принципе оттого, что мы поднимаем определённую тему (или ведём её долго, потому что сюжет не закончился). Ну, что же… Мне важно, что они бесятся, но продолжают читать.

Если проблема коснулась читателей, то мы исправим её и сообщим им об этом. Но если проблема внутри редакции, то она и должна оставаться в редакции. Я считаю, что чрезмерное опубличивание (или вообще опубличивание) внутренних проблем чрезвычайно вредит отрасли в целом. Чуваки, никому из вашей аудитории нет дела до того, как вёл себя пьяный главред на вечеринке. Не надо устраивать из этого публичный цирк типа «У нас всё, как в большой корпорации». 

В редакцию затесался фейковый автор? Окей. Выгоните его, разошлите коллегам ориентировку, удалите все его статьи (или оставьте на их месте дисклеймер). Выдайте читателям короткое сообщение от редакции, зафиксируйте опыт в правилах, чтобы не повторять ошибок, отряхнитесь и идите дальше. 

Нет же — кажется, некоторые редакции не могут упустить возможность со сладострастным удовольствием покопаться в проблеме. Это как если бы в редакции на полу они увидели какашку и вместо того, чтобы быстро её убрать и проветрить комнату, позвали коллег, потом читателей, встали вокруг неё и начали бы передавать какашку друг другу. Мол, «смотрите — настоящая и воняет, вот до чего мы дошли, коллеги, кто-то насрал у нас в редакции». Как-то так я это вижу.

Карина Миллер: «Нам некогда, мы лучше работать пойдем»

— В нашей редакции нет алгоритма действий на случай медиасрача. Поступать будем в зависимости от ситуации. 

Чаще всего кто-то намеренно втягивает издания в публичные скандалы. Это всегда кому-то и зачем-то нужно. Так какой смысл тогда вообще на эту провокацию реагировать? Самое рациональное — просто продолжать хорошо делать свою работу. Всегда найдутся те, кто будет что-то говорить. Так и пусть говорят, нам это не мешает делать своё дело. 

С медиасрачами мы сталкивались. И в 100% случаев это была намеренная травля редакции или меня лично. Она исходила и от коллег, и от представителей власти. Чаще всего они в телеграм-каналах публиковали, по их мнению, неприятные и порочащие посты. Но подобные выпады не тревожат, когда знаешь, что они ничего общего с реальностью не имеют. В таких ситуациях обычно говорю: «Лучше всего за меня говорят моя работа и моя команда». Всё остальное — предположения и домыслы тех, кого мы не спрашивали. 

Никогда не делаем публичных заявлений. Просто продолжаем работать. Ни один сторонний конфликт не способен вывести меня из равновесия даже на время, потому что я просто не придаю ему значения. Зачем вступать в дискуссию с теми, кто априори не готов слушать и слышать? Нет смысла. 

Наши читатели нас знают, поэтому в любой ситуации они с нами и остаются. Да и на просмотры медиасрачи никак не влияют. Толку от таких историй нет совершенно — даже в виде трафика.

У меня в команде зрелые, взрослые люди, профессионалы. Все они прекрасно понимают и осознают свою ценность, ценность издания, в котором мы работаем, ценность компании. Поэтому сторонние скандалы не заставят нас и пять минут это обсуждать. Нам некогда, мы лучше работать пойдём.

Мы, журналисты, как мне видится, в первую очередь должны направлять силы на поиск тем, помощь героям. А медиасрачи отнимают силы и оставляют неприятное послевкусие. Мне не близки эти конфликты и выяснения, кто здесь круче другого. У нас хорошая профессия, давайте просто её развивать и делать крутую работу. Кто, если не мы.

Отредактировали: Светлана Шишканова, Анастасия Сечина